快手电商在电商平台的售后服务竞争中显得步伐迟缓，这一观察在近期的一系列动作中尤为明显。去年年底，当电商界掀起低价风暴时，淘宝率先模仿拼多多推出了仅退款服务，随后京东、抖音等平台紧随其后。而快手电商则在2024年初才加入这一行列，显得稍逊一筹。
近日，快手电商发布了一则公告，宣布因业务内容调整，决定废止“退款不退货服务”，并承诺后续将推出更优质的服务产品。公告指出，对于已开通该服务的商家，平台将于12月2日终止服务，商家可在该日期前主动解约。对于现有的订单，系统将按照原有配置继续执行。然而，这一举措距离淘宝首次对仅退款服务进行调整已经过去了四个月之久。
值得注意的是，尽管快手电商在行动上稍显滞后，但从公告中可以看出，它有意成为首个彻底废除仅退款服务的平台。相比之下，淘宝、京东、拼多多等平台只是对仅退款服务进行了优化，例如赋予商家更多自主权。淘宝不仅升级了异常行为识别模型，拒绝不合理的仅退款请求，还基于“体验分”体系，对优质店铺减少或取消售后干预，提升商家自主权。
然而，快手电商此次废止的“退款不退货服务”与其用户普遍认知中的仅退款服务并不相同。该服务是快手电商于2021年首次发布的一项保障措施，适用于带有“退款不退货”标识的商品。用户购买此类商品后，在满足特定条件下，可在签收后七日内申请退款不退货。而真正的仅退款服务在快手的最新《快手小店售后服务管理规则》中仍有提及，用户提出的仅退款申请需经商家同意，平台也有权根据具体情况进行介入。
快手电商此次行动并非废除仅退款，而是对原有的“退款不退货”概念进行了调整，并对仅退款的场景和相关条款进行了细化。这一举动引发了新的疑问：既然仅退款服务争议如此之大，为何各平台只是对其进行优化而非直接废除？
事实上，仅退款服务在降低用户退货成本、提升用户体验、帮助商家节省退货运费和处理成本方面仍有一定的价值。特别是对于价值较低、二次销售难度大的商品，仅退款能够有效解决商家的回收难题。仅退款还能在一定程度上驱逐劣质商品和无良商家，补充“七天无理由退货”的不足。因此，尽管存在管理上的挑战，电商平台并未轻易选择废除这一服务。
拼多多在遭遇炸店事件后仍坚持仅退款策略，也反映了这一服务在打击假冒伪劣商品方面的积极作用。对于电商平台而言，废除仅退款可能会因噎废食，损害用户利益和平台口碑。同时，在当前的市场环境和竞争逻辑下，没有哪家平台敢于率先废止这一服务。淘宝作为首个对仅退款进行调整的平台，必须为自己留好退路，以避免用户流失。而其他平台在淘宝之后行动，也几乎堵死了废止这条路。
电商平台在仅退款问题上陷入的困境，归根结底是自身角色定位和管理策略的问题。作为中间人，电商平台在面对用户与商家之间的纠纷时，应更加积极地采取措施，平衡双方利益。然而，过去的不作为和只想坐收渔翁之利的心态，导致了如今的局面。未来，电商平台需要在售后服务上做出更多努力，以赢得用户和商家的信任。
