客服行业的挑战与AI客服员工的崛起，成为2025中国国际大数据产业博览会上的热议话题。北京合力亿捷股份有限公司副总裁杜宏生在宣讲会上，深刻剖析了客服行业面临的困境：高重复沟通工作与情绪积累导致的高流失率，对企业和员工均构成严峻挑战。
面对这一难题，AI客服员工被视为破局的关键。随着互联网技术的飞速发展，客服行业已从传统的电话呼叫中心，转型为在线服务与智能客服系统，以满足用户日益增长的沟通需求。特别是大模型技术的引入，与客服工作的特性高度契合，成为提升服务效率与质量的重要驱动力。
宣讲会现场，杜宏生详细阐述了AI客服员工在客服行业的应用。他指出，在没有AI辅助的情况下，客服人员需日夜轮班，高强度处理重复问题，同时承受客户情绪，导致心理消耗大、成就感低。而AI客服员工能有效承接80%以上的常见与重复性问题，释放人力，让客服人员回归更有价值的工作。
合力亿捷基于华为云打造的AI客服员工解决方案，以其快速响应、实时性和产品化落地的特点，已在旅游景区、社交软件、零售行业等多个场景得到成功应用。该方案不仅高效处理客户需求，还显著改善了用户体验。
当AI遇到无法独立处理的问题时，系统会自动转接至人工客服，并生成对话摘要，帮助人工客服快速了解上下文，实现无缝衔接。大模型技术的支持，使AI客服员工能有效应对高重复度的电话咨询，而人工客服则专注于处理高难度、高价值、高成就感的任务。这一模式实现了跨渠道、跨场景、跨国界的全场景服务智能化，满足了服务、营销与管理等多维度需求。
作为客户服务领域的深耕者，合力亿捷坚持以客户为中心，致力于解决企业与客户之间的连接难题。通过AI客服员工的应用，合力亿捷助力企业简化外部连接渠道的管理复杂度，使企业在营销与服务中更简洁、高效地触达并连接客户。
