近年来，小家电市场持续扩张，消费者对智能家居的向往以及对便捷、健康生活方式的追求，成为推动这一市场快速发展的关键因素。然而，小家电售后服务领域长期存在诸多痛点，如维修周期冗长、退换流程复杂繁琐，以及翻新机可能流入市场带来的隐患等，这些难题不仅困扰着消费者，也制约了行业的进一步发展。
为彻底解决这些困扰消费者的难题，提升用户对“换新”服务的信任度，美的生活电器于2021年在全行业率先推出“小家电365天以换代修”服务。到了2025年，该服务再度升级，全新推出“365天只换不修”服务，为消费者带来更优质、更便捷的售后体验。
传统小家电维修服务中，用户往往需要自行将机器送至或寄到线下服务网点，往返过程既耗时又费力。而且，服务的时效性和专业性也是影响用户体验的核心痛点。美的“365天只换不修”服务上线后，将售后流程大幅简化。用户只需通过“美的官方”公众号、电商客服等多个渠道，就能轻松办理只换不修业务，无需自行寄送机器，真正实现了“动动手指”即可换新机的便捷体验。同时，美的运用AI技术进行实时鉴定和极速换货，大大提高了服务效率，有效减少了用户的等待焦虑。
美的生活电器国内营销总经理雷月元在接受采访时透露，全面升级“只换不修”服务，其核心驱动力源于美的的“用户直达”战略。美的专门成立了用户倾听项目组，从各个环节收集用户的真实反馈，站在用户的角度不断优化服务和产品。雷月元强调，在美的，以用户为中心绝非一句空话，对用户服务和体验的投入，是对企业更长远的价值投资，用户体验与企业经营相辅相成、共同提升。
对于“365天只换不修”服务是否会增加企业运营成本的疑问，雷月元坦诚表示，这一服务模式涉及新机补发、旧机回收、在线客服等多个环节，确实会增加企业成本。但美的将其视为战略性价值投资，而非单纯的成本支出。针对365天内发生故障回收的旧机，美的会统一运回仓库，进行质检分析，以推进产品改善；对于失效产品，则集中报废销毁，避免流入市场。报废后的机器废品，美的会联合第三方绿色回收公司统一处理，按材料属性分类加工成原材料，用于社会工业生产，实现资源回收再利用，且不会进行二次销售，让用户“买得放心、换得安心”。
雷月元进一步解释，美的会从全价值链角度提高经营效率，确保终端售价不受影响，不会将成本转嫁给用户，从而在销毁旧机与资源回收之间找到平衡。自2021年实行“以换代修”以来，四年的实践让美的更加坚信这一举措的正确性。用户满意度的提升和产品品质的不断改善，这些实实在在的反馈和改变，比实验室数据更具价值。用户用信任投票，企业用产品升级回应，这才是可持续的服务生态。
目前，美的小家电“365天只换不修”服务已覆盖电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60个小家电品类。在美的看来，这项服务构建了从服务保障到品质升级的完整闭环。一方面，通过打造零顾虑的消费体验，将售后服务成本转化为品牌价值的持续增值；另一方面，品质专业失效分析团队对回收旧机进行检测分析，为产品迭代提供精准的研发指引。雷月元认为，这种以用户体验为核心、数据驱动产品升级的运营模式，将转化为更具市场竞争力的安全产品和更牢固的用户信任资产。
此前，美的已在中国家用电器服务维修协会的指导下，联合国家技术标准创新基地、中国电子商会共同发布了《中国家电服务标准化白皮书》。随着“只换不修”服务的全面升级，美的也将积极推进行业标准的更新修订。目前，部分头部小家电品牌已在部分型号上尝试只换不修或以换代修服务，未来，将有更多品牌把精力放在用户体验上，这已成为当前经营环境下的必然趋势。雷月元表示，美的愿携手行业共建“服务水位线”，推动全行业服务效率提升，激活消费信心，助力传统家电制造向服务型生态转型。
