在“健康中国”战略与应对人口老龄化的双重驱动下，保险业正通过数字化转型重塑服务生态，探索高质量发展路径。面对人口结构变化与健康保障需求的升级，富德生命人寿保险股份有限公司（以下简称“富德生命人寿”）率先提出从传统“风险保障者”向“健康生活共建者”转型，以“产品+服务+生态”三位一体模式为核心，构建覆盖健康管理与养老服务的全场景生态，推动客户体验持续优化。
在近日由《中国银行保险报》主办的“2025保险业数字化转型案例征集”活动中，富德生命人寿的“康养服务平台”入选“数字化营销与智能客服优秀案例”。该平台融合国际经验与本土需求，通过服务专业化、覆盖广度与用户体验的升级，精准回应中国老年人多元化、个性化的养老需求，为行业数字化转型提供了创新范本。
据民政部统计，截至2024年底，我国65岁及以上老年人口达2.2亿，占总人口15.6%，预计到2035年将突破4亿，占比超30%。老龄化加速对养老服务体系提出迫切需求。富德生命人寿于2024年启动康养服务平台建设，以“一体化、全场景”为目标，整合优质资源、优化服务流程，打造涵盖健康管理、生活协助、医疗资源等五大类22项服务的综合体系。平台通过场景化销售模式，让客户直观感知保险产品的附加价值，同时运用数字化技术重构业务流程，实现运营效率与客户体验的双重提升。
平台创新推出“线上+线下”双轮驱动模式：线下依托沉浸式客户体验中心，将养老规划具象化。这些展厅通过模拟适老化改造场景，如平缓地面落差、浴室防滑处理等，让客户直观感受改造带来的安全提升。截至目前，富德生命人寿已在全国建成40余家体验中心，计划2026年扩展至100家，覆盖更多城市。线上则通过“富德管家”智能服务平台，整合健康管理、医疗咨询、生活协助等服务，形成全流程数字化闭环。用户可在线申请适老化改造、预约健康随访、参与文娱直播，甚至通过“一键呼叫”功能联系管家代订机票酒店、查询路线，有效消除数字鸿沟。
康养服务平台的核心创新在于“一个载体、两项服务”的落地模式。“一个载体”即线下体验中心，通过模拟养老场景，帮助客户提前规划晚年生活；“两项服务”则聚焦“带回家的设施”与“带回家的服务”。前者提供专业适老化改造，客户可根据投保金额兑换改造服务包，由第三方机构评估实施，服务流程全线上化，从申请到回访透明可追溯；后者通过“富德管家”提供智慧化生活协助，涵盖健康随访、文娱直播、代叫快递等，让老年人共享社会发展成果。
2025年7月，平台升级至“美好生活2.0”阶段，理念从“适老化”转向“享老化”，通过延长活力阶段、提升生命质量，助力老年人享受更有尊严的晚年。针对养老保险保单存续期长、客户获得感延迟的痛点，富德生命人寿推出“一代人买，两代人用”的创新主张：子女投保含健康养老服务的保险产品后，可将服务权益授权给双方父母使用，实现家庭代际资源共享。这一模式将保险保障从未来的财务补偿转化为即时的服务体验，让一份保单惠及两代人。
康养服务平台的推进，是富德生命人寿战略转型的缩影。公司总经理徐文渊表示：“我们不仅是保险金的支付者，更要通过健康管理、风险预防与财务规划，成为客户身边的综合解决方案提供者。”近年来，公司推出“健康生命”与“美好生活”两大战略品牌：“健康生命”聚焦疾病防控与健康管理，通过“好医、好药、好支付”的医疗解决方案延伸客户健康生命长度；“美好生活”专注品质养老，提升晚年生命质量。两大品牌协同发力，形成覆盖客户全生命周期的闭环服务。
此次康养服务平台获行业认可，标志着富德生命人寿“产品+服务+生态”模式成效显著。通过数字化创新，公司将服务明确写入保险合同条款，打破同质化竞争，既为自身开辟差异化赛道，也为保险业服务实体经济、写好“养老金融”大文章提供了实践参考。
注：养老服务具体内容、标准、期限及限制详见产品对应养老服务手册，客户可登录保险公司官网查询。健康养老服务可协助预订交通、住宿、代叫快递等，但相关费用需客户或家属自行承担。
